電話応対が苦手な人のための電話対策② 徹底解説！

調剤薬局では毎日、病院や患者さん、デイサービス、ケアープランセンターなどからじゃんじゃん電話がかかってきます。その際、すぐにパソコンで患者さんのデータを調べたり、薬の処方などをメモしなければならないのですが、それがなかなか至難の業。特に薬の名前を言われたときには、ザ・パニックです！

ロキソニンなどメジャーで聞き取りやすいお薬なら大丈夫なんですが、ロサルタンカリウム・ヒドロクロロチアジド錠とか、ツムラサイコセイカントウとか呪文みたいな名前を一回で聞き取るのはまさに無理ゲー。

かといって、何回も聞き返すわけにもいかず、調剤事務を始めたころは電話が鳴るたびにどきどき。誰かかわりに電話に出てくれないかなと、いつも心の中で祈っておりました。

そんな私ですが、試行錯誤を重ねた結果今は電話が鳴れば、「よろこんで～」と居酒屋のスタッフのように颯爽と受話器を取って電話にでられるようになりました。

今回は、私のような電話応対超初心者の方向けの電話応対のコツについて紹介したいと思います！

何をおいてもメモをとる

患者さんで込み合っているときに限って電話がじゃんじゃんなるなんてこともめずらしくありません。でも、そんなときでも、慣れるまでは絶対にメモを取ることを忘れないでください。

近くにメモやペンがないので、記憶力に100％頼るという方はとてつもないチャレンジャー！電話を切った時、あれ、どこの誰さんだったっけ？と、青ざめること間違いなしです。

どんなに忙しくて焦っていても、相手を待たせたとしても、メモの準備をして下さい。電話の内容を聞き漏らさないことが電話対応の最重要ミッションです。

調剤事務にかかってくる電話の内容は専門用語も多く、取引先のデイサービスやケアープランセンターの名前は長く、似通っていることが多いので、メモを取るのも至難の業です。

速記でメモすると聞き漏れも多いので、慣れるまで私は予めメモする項目を記載した電話メモを自作して電話対応にあたりました。

電話メモの項目は、病院・施設名、担当者、患者さんの名前、内容、日付、薬名、連絡先などです。今ではその辺にあるコピー用紙でさっとメモを取ることができますが、電話対応になれるまでは、この自作のメモがかなり役に立ちました。

電話の内容を声に出すといういたってシンプルな方法ですが、これは、私がまだ調剤事務になりたての頃から、ベテランになった今でも実践している方法です。

電話の内容をメモに取ることはもちろんなんですが、その内容を声に出すことで、周りにいるスタッフの耳にも入り、もし、メモを取り損ねた情報に関しても共有できている可能性があるからです。

つまり、他のスタッフの記憶力も借りちゃうという方法なんですね。新人の頃なんかは特に、周りが気にして聞き耳を立ててくれていることがありますので、ぜひ、遠慮せず、声に出しながらメモを取ってみて下さい。

電話対応でメモを取る際には正確さと同時にスピードが求められます。少しでもスピードを上げるためには、画数の多い漢字をできるだけ使わず、画数の少ないカタカナを使うということが有効です。

そのメモを誰かと共有する場合は、電話を切った後で清書すればいいので、電話の最中は自分が読める程度のクオリティーで大丈夫です！

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