電話応対のコツ①　場面編

調剤事務の業務で外すことができないのが電話対応！ＬＩＮＥやメールが普及した今でも連絡手段として一番使われているのが、電話なんですね～。

つまり、電話応対ができなければ調剤事務としてはアウト！

うゎー電話苦手だわ。どうしよう。と、思われた方。大丈夫です！任せてください！

今回は、調剤薬局では、どのような場面で電話が使われているのかをご紹介いたします。

これらをざっと読んで、把握しておくだけでも、全然違いますので、ぜひ実践の日に向けて、頭に入れておいてくださいね！

患者さんからの問い合わせ

薬を飲んでみたけど、思わぬ副作用が出た。薬局で薬をもらったけど、どれが何の薬がわからなくなった。病院から受け取った処方箋に記載された薬が用意できるか調べて欲しい。薬代の明細をみたけど、これは何の料金？今日は何時までやってるの？

などなど、調剤薬局には患者さんから毎日たくさんの電話がかかっていきます。調剤薬局の電話で一番多いのが患者さんからの問い合わせです。

これらの電話にどれだけ丁寧に対応できるかが、調剤薬局が生き残れるかの分かれ道。調剤事務員としての腕の見せ所というわけです。

問い合わせ内容が薬に関することなら薬剤師に取り次ぎ、保険関連のものなら事務員が対応します。

病院からの問い合わせ

病院からこんな薬を出したいけれど薬局に薬の準備はあるか、また、漢方薬は最大何日まで処方できるのかなど、医師や病院の事務から問い合わせがあります。

病院は調剤薬局からすればとっても重要な得意先！ここで、ぼんくらな対応をして、お医者さんを怒らせてしまったらもう後の祭り。その病院からの処方箋が一枚もこないということにもなりかねません。特に、ドクター直々に電話がかかってきたときは、いつもより1オクターブも2オクターブも高い声で対応しなくてはなりません​​​​​​​。

薬の卸問屋からの問い合わせ

薬の発注は、通常オンラインで行いますが、オンラインで注文した薬の在庫がなかったり、納期に時間がかかる場合などは、卸問屋から電話連絡があります。

セールスの電話

調剤薬局向けのサービスについてセールスの電話がかかってきます。通信会社や、決済会社、人材派遣会社などからの営業がほとんどです。

うちの薬局はだいたい担当者が不在ですので、取り次ぐことはまずありませんが、相手側もお仕事ですので、あまり雑に断らないように配慮しています。

保険診療報酬支払基金 からの問い合わせ

レセプト請求した内容に不備があったり、疑問箇所がある場合に、社保や国保の支払基金から問い合わせの連絡がきます。支払基金からの電話は、レセプト業務を担当している事務が対応することが多いです。

疑義照会

処方箋の内容に不備があったり、患者さんからの依頼で残薬を調整したりするときは、病院へ電話をかけて、疑義照会というものを行います。

在宅の患者さんへの連絡

薬剤師が在宅の患者さんへ配薬する際に、患者さんがご在宅かどうかの確認を電話で行います。

外来の患者さんに不足の薬があった場合などで自宅にお伺いする場合にも、事前に一本電話を入れます。